Trilha de decisões · Pet care · marketplace e serviços
De grupo de mensagens para dois apps em tempo real
Fui a única PM de uma startup de saúde e higiene pet em domicílio. O agendamento acontecia em grupos de WhatsApp, com a equipe respondendo cada cliente à mão. O desafio foi criar dois apps que conversassem em tempo real, um para tutores e outro para veterinários e tosadores, para a operação crescer sem depender de mais gente no atendimento.
- 80%
- dos pedidos no app no primeiro mês, antes 20% pelo site
- 100%
- das rotinas de campo digitalizadas
- 70%
- de recompra mensal média no 1º ano
- 90
- NPS ao fim do primeiro ano
Contexto
Uma startup leva serviços de saúde e higiene pet até a casa do cliente, em São Paulo. O agendamento era manual, por mensagens, e só cerca de 20% dos pedidos vinham pelo site. Eu era a única Product Manager, respondia direto à CEO e trabalhava com um designer freelancer e 2 devs.
Problema
A equipe precisava responder cada pessoa e checar a agenda à mão. Com isso, cada passo de crescimento dependia de mais gente no atendimento, e a operação virou o gargalo.
Evidências
- Passei 2 dias inteiros com a operação em São Paulo e entrei nos grupos de WhatsApp onde o trabalho acontecia, antes de desenhar qualquer tela.
- Ali ficou claro que o problema tinha dois lados: o tutor precisava agendar sozinho, e quem atende precisava receber esse agendamento sem alguém repassar.
Hipóteses
- Se o tutor conseguisse agendar sozinho, vendo a disponibilidade no app, a maior parte dos pedidos sairia do atendimento manual.
- Se o agendamento caísse direto na agenda de quem atende, ninguém precisaria repassar pedidos, e a operação poderia crescer sem crescer o atendimento no mesmo ritmo.
- Se veterinários e tosadores registrassem a rotina de campo no próprio app, a operação enxergaria o dia sem depender de mensagens.
Métricas
North Star Metric
Pedidos agendados pelo app
A parte dos pedidos que não passa pelo atendimento. De 20% (pelo site) para 80% no primeiro mês.
Secundária
Recompra mensal
Se o tutor volta a agendar. 70% em média no 1º ano.
Secundária
NPS
Se o serviço segue bom enquanto a operação cresce. 90 ao fim do primeiro ano.
Decisão
Dois apps: o do tutor, para agendar e acompanhar o serviço, e o de operação, para veterinários e tosadores, sincronizados em tempo real desde a primeira versão.
Execução
- Defini e lancei os dois apps sincronizados em tempo real.
- Digitalizei 100% das rotinas de campo no app de operação.
- Tirei o atendimento do meio do caminho: o agendamento do cliente chega direto na agenda de quem atende.
Resultado
- Pedidos digitais de 20% (pelo site) para 80% (pelo app) no primeiro mês.
- A operação em campo dobrou desde o lançamento.
- 70% de recompra mensal média no 1º ano e NPS 90 ao fim do primeiro ano.
- 100% das rotinas de campo digitalizadas.
Aprendizado
O app do tutor só funciona se o da operação acompanhar em tempo real; sem isso, alguém volta a confirmar tudo por mensagem. Hoje, em produto de dois lados, desenho os dois lados juntos e a sincronização entra na v1.